Panaszkezelési szabályzat
1. A panaszkezelési szabályzat célja:
A Csalogány Panzió panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékonyabb kezelése.
2. A szabályzat alapelvei: – A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve
– Vendégelégedettség elve
– Pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni és a jelen szabályzatban rögzítettek szerint meg kell válaszolni
– Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
3. A szabályzat hatálya
– Személyi hatály: Jelen szabályzat hatálya kiterjed a Csalogány Panzió minden munkatársára, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
– Tárgyi hatály: A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.
4.Részletes rendelkezések
4.1. A panasz a Csalogány Panzió szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás, mellyel kapcsolatban a vendég a Panzió eljárását kéri. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Panziótól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
4.2. A panaszos: lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Panzió szolgáltatásait igénybe vette.
4.3. A panasz bejelentésének módja és helye:
– szóbeli panasz: helyben személyes közléssel vagy a 06/306590447 telefonszámon
– írásbeli panasz személyesen a szállodában, a vásárók könyvébe történő beírással elektronikus levélben az csaloganyetterembalaton@gmail.com e-mail címre
4.4. Panaszkezelési határidők: – A szóbeli panaszt a szálláshely recepciósa/ üzletvezetője azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni.
– A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Panzió egyedi azonosítószámmal látja el. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet a vendég részére legkésőbb 30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre.
A jegyzőkönyv felvételekor a legalább az alábbi adatokat rögzíti:
– a panaszos neve, lakcíme (székhelye), levelezési címe,
– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
– a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
– a Csalogány Panzió nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
– a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
– a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
– A panaszkezelés folyamán az ügyféltől a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt az alábbi adatok kérhetők: a panaszos neve, lakcíme (székhelye),levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja, meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
4.5. A panasz kezelése
A Csalogány Panzió minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök: A Csalogány Panzió panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni: marketing vezető, recepciós, étteremvezető, a panasszal megbízott személy
4.6. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
4.7 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontot minden esetben indokolni kell.
4.8. Amennyiben az Csalogány Panzió panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát elutasították, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a lakóhelye, vagy a Panzió tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet el járást kezdeményeznie.
A megyei szervezetek listája elérhető a www.be-keltetes.hu oldalon. A panaszosnak lehetősége van továbbá bírósághoz fordulni amennyiben a panaszkezelés során Panzió megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el.
5. A panaszok nyilvántartása a panaszról felvett jegyzőkönyv és a válasz másolati példányának megőrzéséről három évig köteles gondoskodni és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
6. Záró rendelkezések.
A vendégpanaszok kezelésére a Jelen Szabályzat, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Polgári törvénykönyvről szóló 2013.évi V.törvény rendelkezései az irányadók.
7. Hatálybalépés: A jelen Szabályzatot 2024.március 1. napjától kezdődően a Szabályzat visszavonásig kell alkalmazni.
Milei-Ferenczi Valéria ügyvezető Balatonfenyves 2024 január 1.